A pandemia do novo coronavírus provocou grandes mudanças. Em poucas semanas o mundo se transformou e os efeitos sobre o estilo de vida para o enfrentamento e combate ao COVID-19 apresentam-se por meio de novos hábitos e comportamentos. Seja na vida pessoal ou corporativa, todos precisaram adaptar-se a uma nova realidade, reforçando a união, coletividade, empatia e o cuidado com o outro.

O momento de crise também oportunizou que as empresas mostrem que se importam com o coletivo, extraindo do caos uma forma de fazer o bem. Segundo Ana Flavia de Bello Rodrigues, especialista em gestão de crise “este é o momento de marcas e indivíduos assumirem o protagonismo exigido para a superação da crise, o que potencializa entre os stakeholders o senso de identificação, pertencimento e orgulho”. No entanto, Ana Flavia reforça que “é fundamental que marcas usem a comunicação de forma coerente com o momento e, claro, reforcem valores essenciais, como empatia e solidariedade”.

Para a especialista, esta crise passará e todos terão uma enorme oportunidade de aprender. E é neste contexto que ela apresenta 5 atitudes consideradas essenciais para uma boa comunicação corporativa durante esta crise em decorrência da pandemia do COVID-19.

Demonstre empatia
O momento é desafiador e, diante disso, é primordial que as empresas mantenham o foco no bem-estar das pessoas, demonstrando que se preocupam com todos os públicos e importam-se com os sentimentos alheios. Empatia é fundamental neste momento difícil. Erros podem (e vão) acontecer porque os processos precisaram ser adaptados em pouco tempo. Porém, é fundamental escutar o cliente, colaborador, fornecedor ou acionista, pois eles precisam sentir que estão sendo ouvidos, que a empresa está atenta às dificuldades, preocupações e medos, fazendo tudo que estiver ao alcance para minimizar os problemas. A empatia pode ser traduzida em humanidade no tom da comunicação.

Reconheça seus heróis 
Os colaboradores estão fazendo muito esforço para desempenharem suas funções diante de tantas adversidades. Todos saíram da zona de conforto e estão adaptando-se como podem. Se a empresa continua operando, mesmo diante de tantos desafios, é principalmente por fruto desse esforço. É preciso valorizar isso enaltecendo seu colaborador, contando suas histórias de superação. Eles são os heróis. Não sabemos por quanto tempo as empresas ainda precisarão trabalhar em regime de exceção e é natural que com o tempo as pessoas desanimem. Esta atitude de reconhecimento e valorização trará ânimo e força para eles continuarem a lutar e, claro, será inspiradora.

Holofote aos líderes
Em momentos críticos, o líder tem um papel ainda mais relevante para guiar a organização. Conceda visibilidade a ele neste momento. Afinal, ele também precisa criar uma relação de confiança junto aos públicos, passar credibilidade, demonstrar humanidade e verdade, mesmo que precise expor com transparência alguma vulnerabilidade. Os públicos esperam que o líder seja também inspirador, porta-voz da esperança de que os obstáculos serão superados. O líder precisa demonstrar coragem e resiliência para mudar o que for necessário, a fim de manter o “barco navegando durante a tempestade”. Além disso espera-se que o líder mantenha a calma e a serenidade para ter uma visão clara da situação imediata e futura para uma boa tomada de decisão.

Promova ações solidárias
Este é o momento oportuno para a organização demonstrar seus valores por meio de ações concretas e promovê-las. Para o público externo, pode ser materializado por meio de descontos, serviços adicionais ou suporte personalizado. Para o público interno, uma alternativa é o apoio médico a familiares adoecidos, adiantamento de vales de cesta básica a colaboradores, entre inúmeras outras iniciativas. Já para a comunidade, podem ser feitas doações de produtos essenciais. Atitudes solidárias em prol do coletivo potencializarão o orgulho e o pertencimento dos colaboradores e terão ótima reverberação perante os públicos externos em termos de imagem. Porém, não adianta fazer doações e ao mesmo tempo demitir colaboradores ou cortar contratos de fornecedores que dependem da empresa para sobreviver. Precisa haver coerência entre o discurso externo e a prática interna da organização.

Não pare de comunicar
Os momentos de crise são os piores para cessar a comunicação. Especialistas garantem que os colaboradores confiam mais nas informações vindas dos empregadores do que do governo ou da imprensa. Ou seja, eles esperam que a empresa fale com eles. O mesmo acontece com os consumidores. Eles querem saber o que a organização está fazendo, quais mudanças foram ou serão implementadas, como ele poderá contar com a empresa durante a crise. É preciso assumir o controle da comunicação durante a crise para não dar margem a especulações ou à desinformação. Além disso, agilidade é fundamental. Ter o “timing” certo da comunicação. Por isso, mantenha ou organize uma agenda de postagens e alinhamento entre os canais de comunicação. Disponibilize serviços de utilidade pública por meio da comunicação e conecte todos os públicos com conteúdo confiável e de fontes seguras.